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Gestión de las expectativas de los clientes para gerentes
Summary
Garantiza que las promesas del servicio de atención al cliente encajan con la realidad. Encauza las expectativas de los clientes para que no se lleven sorpresas desagradables.
Puede que los responsables del servicio de atención al cliente no trabajen en primera línea, pero sí pueden crear sistemas y procesos que garanticen que las promesas de la organización encajan con la realidad. El experto en atención al cliente Jeff Toister ayuda a los gerentes a identificar cuáles son las expectativas típicas de los clientes, en qué se basan y en qué puntos puede ser vulnerable tu empresa. En el curso, te explica cómo llevar a cabo una inspección de marketing y comunicación para descubrir si el mensaje de la empresa concuerda con lo que esta ofrece. Aprende a utilizar los datos (como las encuestas y las devoluciones de los productos) para identificar las áreas en las que se puede mejorar el servicio. Por último, descubre oportunidades para reforzar las expectativas de los clientes, por ejemplo incluyendo en los distintos canales de comunicación (teléfono, email y redes sociales) el tiempo medio de respuesta.