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顧客の怒りを鎮める会話術
Summary
このコースではカスタマーサービス担当者として顧客の怒りを鎮めるのに役立つ実践的なアプローチを紹介します。緊迫した状況を和らげる言葉の選び方を学びましょう。
カスタマーサービス担当者の中で、激怒した顧客に対応した経験がない人はほとんどいないでしょう。そのような顧客は怒鳴ったり、悪態をついたり、守るべきポリシーを強く拒んだりしてコントロールが難しくなります。こうした状況への対処は簡単ではありませんが、正しいアプローチを使えば必ず緊張状態を和らげることができます。このコースでは緊迫した状況に的確に対処し、顧客の怒りを鎮めるのに役立つ実践的なアプローチを解説します。問題が深刻化する原因、事態の悪化を防ぐ手順、会話の見方を変えて仕切り直すヒントを説明します。さらに、期待値をコントロールする方法や、上司と話すよう求める顧客に対応するテクニックなども紹介します。