eLearning
linkedin.com
Zarządzanie oczekiwaniami klientów wobec menedżerów
Summary
Dowiedz się, czego oczekuje typowy klient, skąd pochodzą jego oczekiwania i gdzie Twoja organizacja może być narażona.
Menedżerowie obsługi klienta mogą nie być na pierwszej linii frontu, ale tworzą systemy i procesy, które pomagają spełniać dotyczące usług obietnice organizacji. Specjalista ds. obsługi klienta, Jeff Toister, pomaga menedżerom określić, czego oczekuje typowy klient, skąd pochodzą te oczekiwania i gdzie Twoja organizacja może być zagrożona. Wyjaśnia, jak przeprowadzić audyt marketingowy i komunikacyjny, aby dowiedzieć się, czy przekaz Twojej firmy pasuje do tego, czego dostarcza. Następnie dowiedz się, jak korzystać z danych (takich jak ankiety i informacje o zwrotach produktów) do identyfikowania obszarów, w których usługa jest rutynowo niewystarczająca. Wreszcie, pomaga odkryć możliwości wzmocnienia odpowiednich oczekiwań u klientów, w tym oczekiwania na czas reakcji w różnych kanałach obsługi (telefon, e-mail i media społecznościowe).