eLearning
linkedin.com
Positieve gesprekken voeren met uitdagende klanten
Summary
Leer hoe u een negatieve situatie vanuit een positief oogpunt bekijkt en uw klanten het gevoel geeft dat ze worden gehoord en gewaardeerd.
Wat doet u als u geconfronteerd wordt met klanten die woedend zijn door een vertraging of annulering of het niet eens zijn met uw beleid? Hoe kunt u hun probleem adequaat aanpakken als de interactie op zo'n gespannen voet begint? In deze cursus belicht Myra Golden benaderingen om dergelijke gesprekken te reframen, en uw woorden en acties te gebruiken om de negatieve situatie vanuit een positief oogpunt te bekijken. Leer hoe u empathie en pacing kunt inzetten om een gevoel van verbinding met klanten te bevorderen. Ontdek de woorden en zinnen die u moet vermijden in de klantenservice, hoe u partnerschapstaal kunt gebruiken om mensen het gevoel te geven dat ze gehoord worden en ze tevreden te stellen, en hoe u zich naar behoren verontschuldigt. Leer bovendien hoe u reële situaties kunt aanpakken, zoals factureringsproblemen.