eLearning
linkedin.com
Gesprekken de-escaleren in de klantenservice
Summary
Kalmeer intense situaties met boze klanten. Praktische benaderingen aanleren om om te gaan met frustraties van klanten en van uzelf.
Zowat elke klantenserviceprofessional krijgt ooit te maken met een furieuze klant. Deze personen kunnen schreeuwen, vloeken of het stellig oneens zijn met een beleid dat u moet handhaven, maar niet kunt controleren. Dergelijke situaties zijn uiteraard lastig, maar met de juiste aanpak kunt u de spanning aanzienlijk verzachten. In deze cursus deelt instructeur Myra Golden strategieën om 'de lont uit het kruitvat te halen', met praktische benaderingen om boze klanten te kalmeren. Myra bespreekt waarom situaties meestal escaleren en raadt praktische stappen aan om escalatie te voorkomen. Ze geeft ook tips om gesprekken te reframen, verwachtingen te beheren, om te gaan met klanten die uw supervisor willen spreken, en meer.