eLearning
linkedin.com
Klantverwachtingen beheren voor managers
Summary
Leer te identificeren wat een typische klant verwacht, waar die verwachtingen vandaan komen en op welke vlakken uw organisatie mogelijk kwetsbaar is.
Klantenservicemanagers staan misschien niet in de frontlinie, maar ze wel kunnen systemen en processen creëren die ervoor kunnen zorgen dat de servicebeloften van de organisatie aansluiten op wat er daadwerkelijk wordt geleverd. Klantenservice-expert Jeff Toister helpt managers te identificeren wat een typische klant verwacht, waar die verwachtingen vandaan komen en op welke vlakken uw organisatie mogelijk kwetsbaar is. Hij legt uit hoe u een marketing- en communicatieaudit uitvoert om erachter te komen of de boodschappen van uw bedrijf overeenkomen met wat er wordt geleverd. Leer vervolgens hoe u gegevens (zoals enquêtes en productretouren) kunt gebruiken om gebieden te identificeren waar de service routinematig tekortschiet. Tot slot helpt hij u kansen te ontdekken om de juiste verwachtingen bij klanten te versterken, waaronder de verwachtingen van de responstijd voor verschillende servicekanalen (telefoon, e-mail en social media).